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发布者: 来源:本站 更新日期:2018-09-16 20:59:42 人气:0

 

  在产品、价格同质化的市场环境中,保险业的竞争逐步回归服务业的本质——服务竞争上。原先以保险公司业务流程为主导的“客户服务”逐步被以客户需求为导向的“客户体验”的理念所代替。而门店柜面服务是集合所有功能、综合所有互动体验,主动实现客户关怀,满足客户需求,体现“客户体验”服务理念最重要的渠道之一。国内各主要保险公司近几年纷纷加强门店建设,特别是通过高规格客服门店建设启用,进一步加大公司的品牌宣传和客户服务,充分体现了服务门店对于企业战略和业务发展的重要作用。承接这一趋势,本文提出了建设基于新技术应用、无传统柜面的客户体验店的理念,并对其逻辑、服务形态与意义做了探索与阐述。

  客户体验具有五大要素:1.性能;2.性价比;3.便捷;4.体贴;5.附加值。五大体验要素之间是递进的关系。客户体验五大要素是门店建设背后的逻辑支撑。只有将五大要素的需求融入门店的服务流程和模式,才能成功打造客户体验好、公司受益的新型门店。

  目前,银行和保险等金融同业的门店服务仍然以传统柜台服务模式为主。此种服务模式实际上是以柜台和柜员,而不是客户作为服务的中心。本文在行业内首创性地提出了打造基于“无传统柜面的零距离服务模式”的客户体验店理念,倡导服务人员从柜台中走出来,面对面为客户提供服务。虽然从功能上讲,两种模式都能够满足客户办理业务的基本需求,但是与传统模式相比,新的门店服务模式更能够满足客户对性价比、便捷、体贴和附加值这四个更高层次的需求。

  第一,客户体验店服务的性价比更高,通过新技术应用与模式创新,客户与服务人员的沟通成本有所下降,但所获得的体验感远高于传统模式。第二,客户体验店基于新技术应用的模式与流程创新,提高了门店服务自动化与智能化的程度,客户能够更加快捷方便办理业务。第三,新的客户体验店模式中,服务人员从传统的柜台里走出来,通过面对面、零距离的服务,使客户体验到被体贴的感觉。第四,客户体验店通过超越客户预期的增值服务,能够让客户体会到愉悦与惊喜。

  坐享服务模式取消了传统的柜台,整个门店以客户而不是柜员作为服务的中心。客户进入体验店,是享受服务的开始。客户只需在坐享服务区接受服务人员的服务,而不是传统模式下的等待叫号,客户在悠闲轻松心情下办理完业务。

  在新型的客户体验店中,服务人员从柜台当中走出来,在开放式的门店环境中通过平板电脑面对面为客户办理业务,拉近了客户与服务人员之间的距离,客户体验更加亲切,服务流程更加透明。

  客户体验店为客户提供了丰富的增值服务,客户可以享用饮料点心,或读书看报,或免费上网浏览,或观看液晶屏幕墙上播放的精彩影像,还可到自助体检区进行简易体检。除此之外,体验店还会不定期开展客户联谊等活动,吸引客户光临。

  在客户体验店,将服务类型按照客户类别、服务时间等进行分类,按照提高服务时效、提高客户体验的原则,将普通客户、VIP客户、自助服务客户、交纳续期保费的客户引导进入不同的服务流程,提高门店运转的效率。

  优化客户排队流程,大屏幕实时显示客户排队动态,确保排队过程公平、透明,降低等待客户焦虑感,有效解决大客流情况下排队混乱的问题。同时,客户信息与需求只需进店时一次录入,就会同时出现在客户体验店各类客服人员的平板电脑上,上前服务的客服人员不用问讯都能叫出客户姓名和他要办理的业务,降低沟通成本。

  客户体验店还具备业务拓展的功能。根据第三方调研机构的调研结果,保险公司门店的服务环境、设置、服务水平对业务人员展业的支持很大。为了支持业务人员更好地开展业务,客户体验店内可设立专门的理财顾问区,通过建立优秀营销员值班制度,为有投保意向的客户提供理财咨询与投保服务;另一方面,营销员也可以利用客户体验店的理财顾问区进行小型的产品说明会或者与客户约谈,促进业务的达成。

  在国内主要保险公司纷纷推出自己旗舰店或体验店的趋势下,基于新技术应用打造无传统柜面的客户体验店。不但能够实现良好客户体验,提高对中高端客户服务水平,而且能够快赢一步,通过其成功运营,积极争取保险行业客户服务门店标准的制定权,树立客户服务品牌,进而推动业务发展。


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