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张伟:“好保险公司是赔出来的


发布者: 来源:本站 更新日期:2018-10-23 03:14:16 人气:0

 

  中意人寿黑龙江省分公司自成立以来,始终秉承中西合璧的企业文化,坚持以客户为中心,从销售、理赔、客户服务等多方面入手提升客户体验,得到一致好评。近日,《中国保险报》就理赔方面工作与该公司主要负责人张伟进行对话。

  张伟:近年来,保险监管坚持“回归本源”,要求“保险姓保”,社会对于风险的认识越来越科学,都在促进整个行业的发展。诚信是保险业黄金准则,树立保险业的诚信形象,理赔是非常重要的抓手,及时赔付就是最好的宣传,行业中有一句话“好保险公司是赔出来的”说的就是这个道理。

  张伟:我们始终坚持让保险更高尚的服务理念,不断提升服务意识,在依法合规的范围内保障客户利益最大化。但保险业的飞速发展和消费者对于保险知识掌握得不充分,不可避免地会造成理赔纠纷,主要表现为客户对保险保障范围的理解有偏差、对理赔金额不认可、对理赔速度不满意等。产生纠纷既有保险公司自身的原因,也有客户的原因。一方面,公司的每一个环节都要严格遵守法律和合同规定,另一方面,客户因为信息不对称、保险事故影响难免形成不悦情绪,这时投诉就可能会产生。

  张伟:从日常经营活动着手,采取多角度措施,以实际行动赢得客户的信赖与认可。一是贯彻正确理念、走行业正道。公司上下牢固树立以客户为中心的经营理念,坚持“不惜赔、不滥赔”,要充分理解客户,站在客户的角度想问题,主动帮助客户解决问题。二是开展主题活动、聆听客户心声。以客户需求为导向,开展包括总经理接待日、7。8保险公众宣传日活动、公益爱心活动等,帮助客户认识保险、了解保险,塑造有作为有担当的企业形象,提升公司美誉度。三是强化销售管理、杜绝销售误导。加强销售人员风险管控意识,了解客户需求,销售契合产品,清晰解释说明,杜绝销售误导,引导客户如实告知,提高销售质量,避免后期纠纷。

  《中国保险报》:你们公司在提升理赔服务能力方面采取什么措施,取得哪些成绩呢?

  张伟:理赔是保险服务的根本,中意人寿将提高客户体验纳入我们的头号工程,采取多种措施确保理赔质量。一是打造专业团队:关注前期招募和后期培训,不断提升团队专业度。通过一段时间的努力,我们已经打造出一支分工明确、技术全面、工作高效、自律性强的精干队伍。二是优化理赔流程:提供多种报案方式,包括电话、网页、微信、APP客户端;精简理赔所需材料,避免客户往返多地准备材料,为客户提供便捷的理赔服务。三是组织应急演练:聚焦客户核心痛点,针对可能出现的问题,定期组织风险应急演练,各司其职、各负其责,理顺并优化工作流程,提高服务能力。四是协调调处机制:设置理赔纠纷调解负责人机制,由机构负责人直接负责、直接与客户处理纠纷问题。在省分设立专项工作小组,指导和协调调解过程中出现的问题。五是完善督导体系:实行事中、事后监督机制,搭建理赔管理督导体系,定期对已受理的案件进行事后监督核查,确保案件处理的准确性,保证对每位客户的服务质量。

  张伟:我公司认真贯彻保监会《小额理赔服务指引》,积极主动做好小额理赔服务。一方面,加大相关员工的工作强度,安排轮岗值班,落实首问负责制,确保客户问题能够及时妥善得到解决。一方面积极推广“掌上中意”APP中的自助理赔功能,一部手机可以完成所有理赔申请流程,客户、营销员可以通过资助方式提交索赔申请。对待有困难的客户,公司理赔人员通过上门服务解决客户理赔之忧。以公司强大的后台服务能力,真正实现便捷、简化、急速、透明。

  2018年上半年,面对激增的理赔案件数量,我们实现了理赔时效的进一步缩短,小额理赔获赔率为99.29%、小额理赔5日结案率为98.08%,小额理赔平均支付周期为1.9天,理赔工作更加透明、方便、迅速,得到客户的一致好评。

  张伟:“掌上中意”APP是中意人寿聚焦客户需求而全新升级打造,全面提升客户服务和体验的综合性数字保险服务平台。集科技与创新,聚营销与服务,承保险与生活于一体。通过这款应用,客户可以7×24小时随时、简单、快捷地查看个人保单及团体保单的详细信息、电子保单以及实时进行保单变更和理赔报案,随时随地掌握保单信息。主要功能包括:保单信息查询、保障信息汇总、电子保单查看、保单自助服务、服务权限升级、理赔报案及查询、账户价值转换、资金定期分配、产品在线购买等。

  “掌上中意”APP自助理赔功能与传统理赔渠道相比具有操作简单、等待时间短、赔付快速等特点,一经推出即获得各方认可,通过自助理赔功能,客户体验和理赔效率均有大幅提升。

  《中国保险报》:你们公司的理赔工作得到客户的认可,您能与我们分享一起理赔案例吗?

  张伟:锦旗代表着客户对公司理赔工作的认可,每一位客户和他们背后的家庭都是我们的服务对象,能够为客户雪中送炭是我们的神圣使命。就在今年,一位小客户突发急性淋巴细胞白血病,公司接到报案后全程跟踪,第一时间探望孩子及家长,详细了解客户诊疗经过及病情状况,协助家长收集理赔材料、提交理赔申请。材料齐全后公司仅用5天完成理赔金给付。事故后客户家庭得到了多重的高额理赔,为后续治疗和健康恢复提供了资金补偿,也为家人正常生活的稳定给予了帮助,诠释了保险就是对家人爱的延续。征得客户本人及其家属同意后,我们也把这个案例进行了对外宣讲,希望能够帮助更多家庭了解保险、认识保险,彰显保险大爱。

  张伟:涉及入院治疗的情形,建议在入院时将自己有商业保险的情况向主治大夫说明,在不影响治疗的前提下,使用保险责任范围内的药品、诊疗项目和材料,治疗过程中避免缺少保险责任要求的检查项目。入院后及时报案通知保险公司,以便于保险公司及时快速获取事件信息,协助您收集留存必要的理赔材料,提高服务体验、缩短等待时间。报案后理赔服务人员会主动服务客户,对客户理赔申请所需准备的材料进行明确指导,客户要保留好治疗的所有资料和票据,按照理赔服务人员的指导完成理赔申请。当然,如果对于以上步骤不够了解,也请随时与中意人寿的客户服务人员联系,相信中意人寿会秉持专业的态度达到客户满意。

  张伟:公司始终致力于开拓“数字化中意”项目,打造以客户为中心的全新商业模式,包括通过运营环节自动化、智能化,提高客户满意度,涵盖了电子回执、电子化信函、在线理赔等功能。

  未来还将持续关注客户真实需求,通过对客户真实需求分析和强大的后台规则引擎量身定制,推荐客制化的产品保障方案,辅以完整的权利义务演示,实现千人千面的需求挖掘和精准的定制化服务。开发视频柜面、坐席远程视频服务等项目,为地处偏远或不方便外出的客户提供远程服务。利用“互联网+”模式、人工智能大数据等技术为理赔流程带来智能化革新。

  产品期限3个月以下3-6个月6-12个月12-24个月24个月以上投资类型

  投资类型组合投资类信托贷款类票据类信贷资产类证券投资类权益投资类预期收益

  信托公司A-安徽国元信托有限责任公司A-安信信托股份有限公司B-百瑞信托有限责任公司B-北方国际信托股份有限公司B-北京国际信托有限公司B-渤海国际信托有限公司C-长安国际信托股份有限公司C-重庆国际信托有限公司D-大连华信信托股份有限公司D-大业信托有限责任公司D-东莞信托有限公司F-方正东亚信托有限责任公司G-光大兴陇信托有限责任公司G-广东粤财信托有限公司G-国联信托股份有限公司G-国民信托有限公司G-国投信托有限公司H-杭州工商信托股份有限公司H-湖南省信托有限责任公司H-华澳国际信托有限公司H-华宝信托有限责任公司H-华宸信托有限责任公司H-华能贵诚信托有限公司H-华融国际信托有限责任公司H-华润深国投信托有限公司H-华鑫国际信托有限公司J-吉林省信托有限责任公司J-建信信托有限责任公司J-江苏省国际信托有限责任公司J-交银国际信托有限公司K-昆仑信托有限责任公司K-陆家嘴国际信托有限公司P-平安信托有限责任公司S-山东省国际信托有限公司S-山西信托股份有限公司S-陕西省国际信托股份有限公司S-上海爱建信托有限责任公司S-上海国际信托有限公司S-四川信托有限公司S-苏州信托有限公司T-天津信托有限责任公司W-万向信托有限公司W-五矿国际信托有限公司X-西部信托有限公司X-西藏信托有限公司X-厦门国际信托有限公司X-新华信托股份有限公司X-新疆长城新盛信托有限公司X-新时代信托股份有限公司X-兴业国际信托有限公司Y-英大国际信托有限责任公司Z-云南国际信托有限公司Z-浙商金汇信托股份有限公司Z-中诚信托有限责任公司Z-中国对外经济贸易信托Z-中国金谷国际信托Z-中国民生信托有限公司Z-中海信托股份有限公司Z-中航信托股份有限公司Z-中建投信托有限责任公司Z-中江国际信托股份有限公司Z-中粮信托有限责任公司Z-中融国际信托有限公司Z-中泰信托有限责任公司Z-中铁信托有限责任公司Z-中信信托有限责任公司Z-中原信托有限公司Z-紫金信托有限责任公司信托期限

  信托期限1年以内(含)1-2年(含)2-3年(含)3-5年(含)5年以上预期收益


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