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2015如何做好客户服务?五大趋势供参考


发布者: 来源:本站 更新日期:2018-11-20 02:30:50 人气:0

 

  彭博预测,到2015年,全球智能手机使用将达到20亿,随着智能手机技术的兴起,一些公司让消费者可以通过短信轻松与客服沟通。根据最新的调查显示,超过50%的客户喜欢通过短信的方式与客服代表沟通;云技术能用更智能的方式追踪消费者,公司应为这些多渠道消费者做好准备,因为这不仅会加强消费者体验,还能增进消费者忠诚度。在最近的一项调查中,受访的7000名曾在网上购物的消费者,67%的人通过多种渠道;87%的人表示品牌需要努力为消费者提供无缝的体验。

  在Forrester近期的一项调查中发现,网络自助服务是使用最广泛的客服沟通渠道。这说明并非每个人都想与企业有情感联系,所以,提供自助服务技术和设备,让消费者能够轻松享受自助服务是关键。

  越来越先进的社交工具让品牌能够给消费者带来引人入胜的体验。但是许多品牌面对繁复的技术和应用时,还在苦苦挣扎。一些提供社交支持服务的专业公司会被并购,形成大的公司,专门提供全方位的社交支持SaaS解决方案,为品牌的各种社交需求服务。

  未来,当消费者对产品无从下手的时候,感应技术能够让品牌及时感应到,并触发指导性的内容,直接发给消费者。所以要谨记,每家公司都是一家媒介公司,你的服务部门一定要发声,让消费者听到。

  2015年,CEO将会把服务作为首要工作,不仅如此,还会在客服部门投入大量的资金、技术和人力。其实,这一点从全球首席客户官(Chief Customer Officer)的设立就可见一斑。


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