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讯鸟定义了一种智慧客户互动服务- CEH


发布者: 来源:本站 更新日期:2018-11-22 09:11:37 人气:0

 

  近日,中国商业银行数字化转型战略大会在上海隆重召开,来自商业银行及相关机构的近300名行业同仁参会,基于不同的业务立场、发展阶段及特色,来自监管机构、国有大行、股份制银行、大型城商行农商行的嘉宾,立足实操,分享了金融业数字化转型最前沿的资讯和理念,讯鸟作为智能服务和云计算应用的领域领先企业受邀参与大会,并发表了新型客户服务理念,为商业银行客户服务数字化转型开出良方。

  现代银行业经历了电子银行、网络银行、移动银行几个标志性的阶段之后,整个行业迎来了4.0时代数字化时代;市场需求在变化,金融服务模式在不断革新,传统银行的数字化转型势在必行,数字化将成为银行业下阶段的最不可忽视的战略重点。数字化风暴给银行业带来了机遇,同时也带来了新的挑战。客户互动枢纽(CEH)也应运而生,CEH是一种智慧客户互动服务,它以客户互动枢纽为中心,以大数据、云计算、人工智能、区块链和加密技术等创新技术为支撑,提供全渠道客户体验,强力推进业务运营。那么什么是客户互动枢纽,它又能给商业银行带来哪方面的价值提升呢?

  讯鸟软件常务副总裁杨宇先生就此话题发表了题为“数字化之心,讯鸟客户互动枢纽”的主题演讲。杨宇先生解答到,客户互动枢纽(CEH)是一个架构性框架,将多个系统紧密结合在一起,以最优的方式吸引企业客户。CEH允许在所有的交互渠道中通过纯人工、人工代理或传感器进行个性化的、情境化的客户互动。CEH可到达并连接企业的所有部门,例如,允许市场营销、销售和客户服务流程的同步。客户互动枢纽(CEH)的价值在于:

  国外多家商业银行案例也验证了CEH效用,其中最有代表性的一家为爱尔兰KBC银行,该行有40多年的历史,在数字革命的今天,围绕着CEH,大力建设银行业务移动应用,取得了显著的成效。依托于CEH的大数据平台,细分客户,发送量身定制的高度个性化内容,精准匹配的结果为99%的的打开率,30%的转换率。国内某大型国有银行微信公众号每天查询账户余额的用户达百万,过去官方推送阅读内容打开率却只有0.8%,造成推广营销资源的极大浪费,如果能够构建CEH,内容打开量可以从8千跃升至99万,真正实现精准营销,达到客户价值的最大化。

  杨宇先生表示讯鸟客户互动枢纽,是围绕客户需求,积极开展新技术研究和金融科技创新,提升运营效率,降低综合成本,全面深入洞察客户,精准设计差异化银行各类业务产品,构造具有生态系统良性循环特征的商业模式。

  据Gartner预测,到2020年在全球500强的中国企业中,有60%的企业会不经由专业厂商而自行去构建CEH,试图去扩展其客户服务中心的功能,支持微信和微博等中国特色的社交媒体,支持基于在线社区的交互,然而,仅有约5%的企业能凭自身技术力量实现目标。与专业的CEH方案提供商合作,在专业技术力量的协助下,完成CEH的构建将是企业的首选。

  在企业数字化转型的大浪潮中,传统的呼叫中心服务与传统电销已经不能满足企业日益增长的与客户互动的需求,北京讯鸟软件将在客户互动枢纽(CEH)领域里发挥强大集成能力,实现市场营销、销售、客户服务、物流及其他部门之间的协同合作,在协调一致的跨渠道客户体验中成就客户目标,创造更大价值。


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