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4S店如何提高客户满意度?预约的学问


发布者: 来源:本站 更新日期:2018-11-22 09:11:44 人气:0

 

  根据J.D Power2007年的客户服务调查( CSI),客户在碰巧路过经销店的时候进去做一下维修保养,比提前预约的结果更令人满意。同时还发现,现在车主对汽车修理的需求变少,说明汽车的整体质量在提高。

  J.D Power的CSI调查的车主都有在买车后的头三年里将车开进维修站的经历,主要调查服务顾问、服务质量等六个方面的满意度。调查中的8.4万份答卷表明,超过3/4的客户会提前跟经销商预约维修或保养服务。但他们看起来并不是最快乐的一族,而那些路过经销店顺便进去做个保养的车主,如果满分是1000分,他们会打882分,那些预约过的人只打了874分。

  J.D Power负责经销商研究的Tom Gauer介绍说:“那些经过4S店顺路进来的客户,一些是碰到紧急情况才来的,可能有些人的车子突然坏了,这家经销商正好有能力修好,那客户就会很高兴。”如果那些车子有同样毛病的车主提前预约来修理,客户的满意度就不会这么高。“当你早上进入一些4S店,那时是他们最忙的时候,预约跟不预约其实没什么区别,有预约的线分钟才能进入工位。”这样的预约没什么意义,就会导致客户满意度降低。

  有些经销商会给预约客户提高更高层次的服务,Gauer讲述了一个例子,他经常去的一家经销店会在预约过的车子车顶上放一只橙色的锥形标,而在没有预约过的车上面放白色的锥形标,有黄色标的车子旁边会有3-4位维修人员,而白色的通常只有一个。每个经销商对此的作法可能会有所不同。

  译者注:相反,国内的消费者似乎对预约服务并不感冒,比如上海通用特约维修站,在这里进行维修保养的车主当中,维修预约占了不到20%。

  国内的很多4S店通常都希望客户进行预约,并且有些4S店还开通了网络预约、短信预约等新方式,这对客户来说非常方便,但也意味着经销商必须做得比平时更好才能换取客户更高的满意度。


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