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互联网时代如何提升客户服务质量如何让客户体验达到极致


发布者: 来源:本站 更新日期:2019-01-06 16:33:33 人气:0

 

  随着互联网技术作为工具的逐步发展,越来越多商业形态受到互联网的冲击。当这种冲击不断加深和变革不断加剧的时候,互联网就不再仅仅是一种技术,而是逐渐演变成为一种思维方式,即当前热提的“互联网思维”。下面小编为大家整理了关于互联网时代如何提升客户服务质量的文章,希望对你有所帮助。

  互联网时代,信息生产和传播的方式发生变化。信息不再是由小部分人制造,我们每个人都是信息的源头,信息不再是一点对多点的单向传播,而成为多点对多点的多向传播。更关键的是,在整个信息产生和传播的过程中,信息不再是这张大网的核心,“人”取代了信息成为这个核心。因为人是核心,所以“用户思维”成为互联网思维的核心。“以用户为中心”的用户思维,贯穿于企业运营的始终,不仅仅体现在做品牌的层面,还体现在市场定位、品牌规划、产品研发、生产销售、售后服务、组织设计等各个方面,影响着企业各环节的决策。

  基于用户思维,有效“客户服务”就是要覆盖业务价值链中的全过程。每个环节都在和用户交流,潜入式互动,如润物细无声般,渗透到用户的日常业务活动中,让用户获得最佳服务体验,从而实现企业的业务价值。

  在互联网时代,一切行业都是服务业,所有企业都是服务企业,可见客户服务的重要性。有效的客户服务,目的是让企业产品或服务建立良好的口碑,建立信任度强的用户关系,形成强大的“粉丝”效应,与用户成为朋友,让用户真心地认可、传播、维护企业。可以说没有认可就没有合同。基于用户思维,客户服务的“业务技巧”要强调那些要素呢?

  互联网时代,消费者选择产品或服务的决策心里已经发生了巨大的转变,他们对产品和服务的需求不再停留于功能层面,更想借此表达自己的情感,渴望参与到供应链上游活动(如采购、设计甚至制造)的决策。参与感是用户思维最重要的体现,让用户参与,能满足用户“在场介入”的心理需求,抒发“影响世界”的热情,满足其对存在感、成就感、归属感的渴求。因此,在业务价值链中把做产品、做服务、做品牌、做销售的过程开放,让用户参与进来,并在业务价值链各个环节中做到全员客服。真正的用户参与就是与用户积极友爱互动,真诚沟通,融入用户当中,和用户打成一片,把用户当成朋友,让用户发自内心地喜欢你。创新来自客户需求,用户会帮助你进步,以不断地改善企业的产品和服务质量,而后我们又能更好地服务用户,形成良性互动的企业与用户关系。

  用户体验是一种心里感觉或感受,是在用户接触产品或服务的整个过程中形成的综合体验。所有环节的产品或服务,都是为了实现用户最佳体验的目标。

  (1)用户体验的核心是为谁设计。“为谁设计”是用户体验的原点,只有原点确定,设计用户体验的坐标系统才能明确下来,因为不同用户群体的需求可谓是千差万别。如果脱离了特定用户群体的需求,产品或服务再好,想法再精妙,都无法和和用户产生共鸣。最好的产品或服务就是解决用户的迫切需求、用户的痛点和痒点。

  (2)好的用户体验一定要注重细节。用户体验往往“成也细节,败也细节”。在当今日益竞争的时代,企业间的产品或服务在功能上不会有很大的差别,用户感知的东西往往是细节。因此,客户服务过程中每个细节一定要让用户能够感知到,并且这种感知要超出用户的预期,给用户带来惊喜,才能获得更高的用户满意度,才会可能带来很好的口碑传播。“三只松鼠服务”“海底捞服务”“亚马逊的飞轮理论”“苹果像素”等都在注重细节中打造用户的最佳体验。

  (3)用户体验一定要聚焦。好的用户体验,要像针扎一样,给用户一个刺激。如果什么问题都去关注、顾及方方面面,什么功能都做,最后生产的产品都不突出,没有鲜明的、让人怦然心动的特色点。用户体验要聚焦在一个点,围绕这个点做到极致甚至创新,在这点上打动用户,给用户带来价值。创造了用户价值,也就带来了商业价值。

  (4)简约带来良好的用户体验。用户思维使商业活动回归人性,所有的产品和服务都要从人性的角度出发:看起来简洁、用起来简化、说起来简单,这样才能给用户带来全新的体验。企业提供的产品和服务简约,用户才会选择和使用,才会有后续的客服互动。

  互联网时代行业竞争激烈,企业速度慢基本上没有成长机会,甚至面临生存危机,高效率才会带来高成长。“快”是行动准则,是对待用户的态度。用户对服务的根本需求就是要我们快速的响应用户需求,快速地拿出基于特定需求的适合解决方案,快速地解答用户提出的问题和疑惑。因此,要做好服务的核心,就是一个“快”字。

  俗话说,时势造英雄,不同时代有不同的思考背景,或者说“历史思维”,只有理解时代赋予的思维方式,才会有适合时代背景的处理方式和成就。马云说他不是一个科技专家,他对电脑一无所知,对互联网也了解不多,为什么马云有如此大的成就,除了他有强大的梦想外,还有他真正抓住了互联网、使用互联网思维创建和运营阿里巴巴商业王国。“以人为核心”的互联网思维,成为一种新的商业智慧,互联网时代下的客户服务也需要互联网思维作为指导思想。

  商业模式是建立在人们的生活模式的基础上的,经济交换方式必然随着社会交往方式的改变而变化。对传统企业而言,互联网不是灾难,而是很大的机会。其实,传统企业进军互联网已成为“Fashion”,正属于这个时期。

  互联网正在大面积的制造奇迹,比如像“天猫双十一”、“小米模式”、“京东商城”……等商业模式,在围观人群中,尚未看懂规则的人们却已经开始喝彩叫好的身影比比皆是,甚至就在一夜之间,整个大数据就已经铺满整个商业市场。移动互联网、新媒体行业已经不满足于在自己的领域里战斗了,开始大举正面进军传统行业。

  互联网思维不断覆盖着传统企业的发展,沟通效率正在飞速提升,互联网已经向水、电一样,成为一种商业和经济的基础元素。


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